心安處，諾常在——北玻鋼化夜間熱線籌備中

凌晨，北玻股份鋼化設(shè)備事業(yè)部華南辦客服經(jīng)理羅洪海的手機(jī)鈴聲突然響起，刺破了夜的深沉。突然從夢(mèng)中驚醒，羅工條件反射抓起手機(jī)，甚至沒(méi)看來(lái)電姓名就先接通了電話。

“羅工！羅工！不好意思這個(gè)時(shí)候給你打電話，有個(gè)情況比較緊急！” 電話里傳來(lái)的聲音充滿了急迫和焦慮。“您先別著急，把情況描述一下，”雖然還有點(diǎn)懵，但是售后的專業(yè)素養(yǎng)讓羅洪海知道，第一要?jiǎng)?wù)是先解決問(wèn)題。“我們的鋼化爐，下部有一個(gè)點(diǎn)一直在加熱，這個(gè)點(diǎn)周圍的溫度明顯偏高，生產(chǎn)出來(lái)的玻璃質(zhì)量不好。”深夜來(lái)電的是海南一家客戶。“這個(gè)點(diǎn)的固態(tài)繼電器被擊穿了，換一個(gè)固繼就好，備件箱里有。”羅洪海馬上指出問(wèn)題原因并給出了解決方案，幾分鐘后，問(wèn)題就解決了。

放下電話，羅工才有機(jī)會(huì)看了一眼時(shí)間：凌晨1點(diǎn)42分。對(duì)于白天還需要早起并準(zhǔn)點(diǎn)上班的售后來(lái)說(shuō)，在任何時(shí)候都能接聽(tīng)來(lái)電并解決問(wèn)題，是出于對(duì)客戶的尊重和敬畏。

深夜急電，是玻璃鋼化行業(yè)的特點(diǎn)決定的。目前大部分的省市都有峰谷平的電價(jià)定價(jià)策略，白天最高1.1元的電費(fèi)和夜晚0.35元左右的電費(fèi)，產(chǎn)生了巨大的成本差。在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)大環(huán)境下，很多企業(yè)為了降低成本常年安排了夜班。作為玻璃深加工廠核心設(shè)備也是用電大戶的鋼化爐，晚上成了它的主戰(zhàn)場(chǎng)甚至是唯一的戰(zhàn)場(chǎng)。在萬(wàn)籟寂靜的夜里，廠家的技術(shù)人員不在，鋼化爐出了問(wèn)題是否能及時(shí)有效解決，也成了鋼化廠家的一個(gè)心病。誰(shuí)能為它提供“急診”？誰(shuí)能為它保駕護(hù)航？北玻售后人員一直在用盡職盡責(zé)的工作態(tài)度來(lái)給出答復(fù)。

但是，這也是個(gè)兩難的問(wèn)題：一方面，廠家如果問(wèn)題得不到及時(shí)解決，不但會(huì)影響正常生產(chǎn)計(jì)劃，甚至可能產(chǎn)生額外的多方面成本；另一方面，售后人員晚上休息不好，勢(shì)必要影響到第二天的正常工作。那么，如果我們也設(shè)立一條深夜“急診”電話呢?如果我們對(duì)客戶承諾的24小時(shí)服務(wù)有專門(mén)的夜間在線保障人員呢？

北玻鋼化設(shè)備夜間服務(wù)熱線正在緊鑼密鼓的籌備中。心安處，諾常在。